Lebensversicherung und Social Media – eure Hilfe ist gefragt (auch für PKV)


Ja, richtig gelesen – ich brauche mal eure Hilfe. Von allen gerne, die ihr das lest. Vielleicht kennt ihr das: Nichtsahnend sitzt ihr an eurem Arbeitsplatz und dann kommt wer und meint – „Sie haben da doch vermutlich die größte Ahnung, machen Sie mal“. Und das hat nicht mal was (direkt) mit dem Job zu tun. Nun, so erging es mir letzte Woche.

Worum geht es? Der eine oder andere weiss es oder hat es gelesen: Ich arbeite bei einer relativ kleinen Versicherung – einer Lebensversicherung. Die meiste Zeit über bin ich mit Risikoprüfung für Berufsunfähigkeitsversicherungen und Lebensversicherungen beschäftigt. Und wir sind, deswegen der PKV Zusatz im Titel, die „kleine Schwester“ im Gleichordnungskonzern der SDK – die „große Schwester“ ist die Süddeutsche Krankenversicherung. Und was nun die Frage war? Nun, der Kommunikationskreis hatte das Thema Social Media auf der Agenda. Jede Abteilung hat folgende Fragestellung bekommen:

Social Media: Welche Maßnahmen sind aus Sicht der  Abteilungen gewünscht?

Und jetzt kommt ihr ins Spiel – aus meiner Sicht ist die Fragestellung optimierenswert 😉 Das müsste doch heissen:

Was wollen Kunden oder Interessenten im Bereich Social Media von einer Lebensversicherung oder einer Krankenversicherung lesen / sehen / hören ?

Oder seht ihr das anderes? Ok, ich kann jetzt mal kurz festhalten – manche von euch haben Ahnung von Social Media, nutzen diverse Kanäle sehr bewusst. Andere nutzen Social Media unbewusst. Aber euch allen ist eines gemeinsam: Wer auch nur kurz innehält stellt fest, dass es ohne Versicherungen nur selten geht. Und diejenigen, die das hier lesen, nutzen eindeutig auch das Internet 🙂 Was liegt also ferner, gerade euch zu fragen, was Ihr von Versicherungen (aus eingangs geschilderten Gründen vornehmlich von Lebensversicherern und Krankenversicherern; gerne aber auch zu Sachversicherungen, irgendwer aus der Branche wird hieran sicher Interesse haben) lesen / hören / sehen wollt? Nachstehend findet ihr jede Menge Fragestellungen. Die könnt ihr, wenn ihr schon wisst, was ihr hören wollt, direkt überspringen. Oder darauf explizit eingehen.

Was wollt ihr als Interessenten und/oder Kunden auf welchen Kanälen an Input? Was wollt ihr an Kontaktmöglichkeiten? Wollt ihr „nur“ Gewinnspiele? Informationen zu Tarifen? Zu allgemeinen Fragestellungen? Zu Rechtsprechung, was Versicherungen anbelangt? Ist eine Fanpage bei Facebook, eine Unternehmensseite bei Google+ und /oder bei XING Pflicht? Ein Unternehmensblog? Wer soll da schreiben? Die Marketingabteilung / Presseabteilung? Jeder Mitarbeiter, der Interesse hat? Nur fachliches oder auch mal aus dem Alltag? Verrücktes, was man da so erlebt? Davon gäbe es einiges… Braucht ein Versicherer Youtube? Twitter? Wenn ja, wofür?Wenn nein, warum nicht?

Aufgefallen sind mir hier bislang beispielsweise hier die Allianz und unser unmittelbarer Mitbewerber, die R+V. Beide agieren auf vielen Kanälen, bieten allgemeine Infos und unterbreiten beispielsweise Stellenangebote. Was haltet ihr davon?

Oder sollte ein Versicherer sich eher zurückhalten? Social Media Kanäle vornehmlich für eine direkte Kontaktaufnahme bereit halten? In dem Zusammenhang würde mich auch interessieren, wie schnell ihr eigentlich eine Antwort erwartet? Auf welchem Kanal? Minuten, Stunden? Bei komplexen Fragen muss evtl. ein Medienbruch stattfinden – reicht dann ein Zwischenbescheid ala „Wir arbeiten daran, kommt per Post/Fax/Mail/whatever in voraussichtlich ca. x Stunden/Tagen“? Muss ein (kleiner) Versicherer rund um die Uhr auf allen Kanälen kurzfristig bereit sein zu kommunizieren (wenn nicht irgendein „Supergau“ eintritt)?

Soll nur der Versicherer selbst als Unternehmen auftreten oder nur die Außendienstmitarbeiter? Beide?

Seht ihr eine Anwendungsmöglichkeit für Location Based Services? (Vergesst es, den Mayor nehmt ihr mir dort nicht)

Weitere Anregungen habe ich eben bei Jochen Mai gelesen: Nicht immer nur Produkte! – 30 Themenideen für Unternehmen

Ihr seht, es gibt viele Möglichkeiten – aber ich weiss, dass euch noch mehr einfällt. Also – was wollt ihr wo von einem Versicherer sehen / hören / lesen? Wo würdet ihr sofort sagen – toll, dass „ihr“ das macht?

Freue mich über alle eure Kommentare, werde das gebündelt im Unternehmen abgeben. Und ja, es ist nicht einmal uneigennützig – mir fehlt tagsüber der Zugang zu Twitter, Facebook, Google+ und Co 😉

 

Update: Ein erstes längeres Feedback neben den Kommentaren von Torsten findet ihr hier. Und ein noch längeres von Bianca hier. Und auch Besim hat sich nicht lumpen lassen und plädiert hier klar für ein Unternehmensblog.

  • Anonymous

    Social Media und Versicherungen?
    Mein erster Gedanke war: geht gar nicht.
    Mein zweiter Gedanke: höchstens für nervige Werbung.
    Mein dritter Gedanke: paßt nicht zusammen. Hier ist seriöse und diskrete Information gefragt.
    Ich könnte mir allenfalls eine Seite vorstellen, die Artikel zu Themenkreisen anbietet und auf „Leserbriefe“ antwortet.

  • Gute Frage, ich versuch morgen oder übermorgen mal meine Gedanken zu dem Thema in einen Blogbeitrag zu fassen. Ich denke, da ging einiges.

    • Hubert Mayer

      Klasse Torsten, bin gespannt!

  • Ich würde die FB Seite abonnieren für den Fall, dass ich:

    – Updates bzgl. gesetzlicher Änderungen in diesem Bereich
    – _personalisierte_ Informationen zu meinem Tarif

    bekommen würde.

    Ich würde diese Seite nich abonnieren für den Fall, dass ich:

    – allg. Markting-Bullshit über die Firma lesen
    – für mich belanglose Infos über Versicherungen die ich nicht brauche
    –  Infos über die Auslobung eines Gewinnspiels
    – oder sonstigen belanglosen Quatsch

    lesen muss.

    In die andere Richtung: Customer to Business macht das ganze auch nur sehr begrenzt Sinn, da das Thema wohl in den seltensten Fällen in die Öffentlichkeit gehört.

    Kurzum: Social Media macht, wie in fast ausnahmslos jedem Fall, nur Sinn mit dem nötigen Commitment an Ressourcen und Zeit und kommt als Kür nach einem perfekt optimierten Internetauftritt und einer _kompetenten_  und _kostenfreien_ Hotline ohne Roboter!

    • Hubert Mayer

      Danke Johannes! Über den sonstigen belanglosen Quatsch müssen wir uns mal noch unterhalten bei Gelegenheit 😉 Schwer würde sicher die Frage, welche Informationen zu Versicherungen sind für Dich interessant und welche für „Liesel Müller“..

  • Anonymous

    Das riecht nach einem Blogpost am Wochenende. Hab da schon ein paar Ideen 🙂

    • Hubert Mayer

      Ja Super! hach, ich wusste auf euch ist Verlass!

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  • Robert Haydecker

    Hallo, das ist eine interessante Fragestellung. Meiner Erfahrung nach tun sich die Versicherer noch sehr schwer damit. Einige haben interessante Ansätze, aber letztlich läuft doch das meiste auf reine Marketingzwecke hinaus.
    Dabei kann es, insbesondere für Kompositversicherer, durchaus spannende Einsatzmöglichkeiten geben. Vor allem im Schaden- und Servicebereich.

    Wesentlich besser kann Social Media von Agenturen genutzt werden. Wenn es gut gemacht ist, strategisch angegangen wird,  dann besteht hier die große Chance mit seinen Kunden besser in Kontakt zu bleiben und darüber langfristig auch Neugeschäft zu generieren.

  • Carlo Bewersdorf

    Wir (ebenfalls eine kleine (Direkt-)Versicherung)
    sind (mit unterschiedlichem Erfolg) u.a. auf folgenden Kanälen vertreten:

    1) Blog (asstelblog.de): Unerlässlich als Bezugspunkt für alle unsere Social
    Media Aktivitäten, aber themenabhängig mit unterschiedlicher Dialogintensität (Beispiel:
    http://www.asstelblog.de/ratgeber-kfz-versicherung-vergleic/#comments). Wir
    haben gelernt, daß ein Blog zwar unterhalten UND informieren sollte, diese
    beiden Aspekte aber für den Leser erkennbar sein sollten.

    2) Twitter als Servicekanal (twitter.com/fragasstel): Extrem effektiv zur
    Bearbeitung von Kundenanfragen & -beschwerden (siehe z.B. der
    „Fall“ @John_Tuesday).
    Telekom macht es am besten in Deutschland (https://twitter.com/#!/Telekom_hilft),
    aber Versicherungen und deren Kunden können von diesem Kanal auch profitieren.

    3) Facebook: Bisher hat
    aus meiner Sicht hier noch keine Deutsche Versicherung (und auch wir nicht) den
    Durchbruch geschafft und die potenziell riesige Reichweite von facebook für
    sich nutzen können. Facebook-Nutzer wollen Unterhaltung & privaten Informationsaustausch
    und damit tun sich Deutsche Versicherungen schwer. Konsequent hat das Thema
    Unterhaltung z.B. Farmers (facebook.com/FarmersInsurance) umgesetzt. 2,4 Mio.
    Fans sind herausragend auch wenn wir konkrete wirtschaftliche Auswirkungen
    nicht kennen. Hier bin ich gespannt auf den ersten großen Erfolg in Deutschland!

    4)
    Kundenbewertungen (social commerce): Wir haben gerade den unabhängigen „Bewerter“
    eKomi bei umgesetzt und profitieren stark von dem direkten Feedback der Kunden
    (ekomi.de/bewertungen-asstel.html). Auch die kritischen Meinungen werden
    veröffentlicht und wir lernen aus dem direkten Dialog (und haben auch schon
    Verbesserungsvorschläge umgesetzt).

    Insgesamt sind wir davon überzeugt, daß Versicherungen und deren Kunden und Interessierte
    durch Social Media massiv gewinnen können, wenn wir uns trauen mutig,
    transparent und innovativ zu sein und das tun, was die Nutzer der sozialen
    Median erwarten: unterhalten und relevante Informationen teilen!

  • Als Lebensversicherer würde ich socialmedia Aktivitäten primär für den Geschäftspartner-Dialog aufbauen. Und für die Versicherten auf einen übersichtlichen Servicebereich auf der Homepage setzen. Interessenten sollten relevante Inforamtionen ebenfalls auf der Homepage antreffen, aber bei Google finden können.

    Geschäftspartner haben ein Grundinteresse an aktuellen Infos, Tarifen, Einblicken: Motivation einem Account zu folgen.

    Versicherte denken an ihre (bestehende) LV / BU / Rente / Pflegeversicherung im Leistungsfall oder wenn die Beiträge dynamisiert werden. Beides dürfte kaum jemanden anspornen, einem LV-Versicherer-Account dauerhaft zu folgen.

    Interessenten sind solche in dem Moment, in dem sie sich interessieren. Dann googlen sie und dann sollten sie relevante Informationen auf der ersten Ergebnisseite finden. Oder würden Sie wochen-, oder monatelang einem Anbieteraccount folgen, nur weil Sie da eine Ahnung haben, dass Sie irgendwann sich einmal für ein Produkt interessieren, was grundsätzlich von diesem Anbieter stammen könnte?  

    • Was ich interessant finden würde ist eben, wie man Kunden oder Interessenten „interessieren“ kann – also sie dazu bringt, dich auf welchem Kanal auch immer zu befreunden, einzukreisen, folgen – whatever. Für Geschäftspartner halte ich eigentlich (bin da aber nicht beteiligt und maßgeblich) ein geschlossenes System sinnvoller, da diese die Informationen ja vorab bekommen sollten… oder?

      Und ganz klar: Informationen, nach denen gesucht wird, müssen sofort gefunden werden (dafür bietet sich aber dann auch ein Blog an) 😉

  • Thomas Koch

    Jeder weiß, dass Versicherungen keinen hohen Erotikfaktor haben und eher den Charme eines Steuerbeamten oder am Nerv arbeitenden Zahnarztes haben. Soweit – so gut. Um werblich dennoch etwas auf die Reihe zu bekommen, müssen Interessenten und Kunden aus meiner (langjährigen Vertriebs-)Sicht behutsam durch interessante Informationen auf die Werbebotschaft gelenkt werden. Wir nutzen dazu die so genannte „Elevator-Pitch-Methode“, bei der es auf den ersten Blick gelingen muss, Interesse beim Leser zu wecken. Wir nutzen dazu ein News-System, das wir Versicherungsmaklern entgeltlich zur Verfügung stellen. Aus allen News werden Textlinks erstellt, die dann getwittert werden, um sie direkt zum Kunden / Interessenten zu befördern. Dieser entscheidet dann darüber, ob er diese News liest oder nicht. Liest er sie, dann wird vom objektiven Bezug („Newsmeldung“) immer auf das Versicherungsthema gelenkt und die Vorteile einer entsprechenden Absicherung erläutert. Ganz zum Schluss wird dann eine Informationsmöglichkeit durch einen Direktlink in die Sparte oder ein Kontaktformular aufgenommen. Auf diese Weise möchte ich über das Interesse an der News den Kunden / Interessenten erreichen, ihn zum Lesen motivieren und dann über die Ansprache zur Versicherungslösung zum Kontakt kommen…
    Zu theoretisch? Dann gibt es weitere Informationen über diesen Link:
    http://www.acteam.de/Social-Media-Versicherungsmakler/So-funktioniert-es/
    Gerne stehe ich auch als Referent für die Versicherungswirtschaft zur Verfügung. Herzliche Grüße von der Kieler Förde
    Thomas Koch
    Versicherungsfachwirt

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