Hubert Mayer Onlinejunkie

28. August 2012

Ärger mit DHL

Filed under: Allgemein,Stuttgart — Schlagwörter: , , , , — Hubert Mayer @ 20:24

Ärger mit DHL

Immerhin, ich habe mich schon etwas beruhigt seit heute Mittag. Immerhin! Trotzdem habe ich noch ziemlich Wut im Bauch, die auch nicht wirklich durch meinen Besuch im Postamt gemindert wurde. Im Laufe des Abends wurde diese eher wieder größer. Nun warte ich übrigens noch darauf, was das Twitterteam der DHL für mich tun kann – danke auf alle Fälle für den Einsatz.

Anlass für meinen Ärger über DHL

Jetzt fragt ihr natürlich, was war passiert. Und lest erst einmal den Anlass – die Ursache folgt auf den Fuß! Aber wundert euch nicht, der Artikel ist lang geworden.

Gestern Morgen freute ich mich tierisch als ich im Feedreader las, dass das Google Nexus 7 im Play Store verfügbar ist und bestellt werden kann. Habe ich sofort getan, das ist einfach so ein „must have“ Gerät. Hatte ich ja gleich morgens dann auch verbloggt.

Gestern Abend dann bereits um 19.00 Uhr die erste Meldung: „Die Auftragsdaten zu dieser Sendung wurden vom Absender elektronisch an DHL übermittelt.“ Also gleich weiter gefreut. Schlag um Schlag ging es weiter: „Mo, 27.08.12 21:25 Uhr – Kitzingen: Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.“ Und heute Morgen:

Di, 28.08.12 03:44 Uhr
Köngen
Die Sendung wurde im Paketzentrum bearbeitet.
Di, 28.08.12 05:58 Uhr
Köngen
Die Sendung wurde im Ziel-Paketzentrum bearbeitet.
Di, 28.08.12 07:12 Uhr
Die Sendung befindet sich auf dem Weg zur PACKSTATION.

Klang alles wunderbar. Bis mich um 14.26 Uhr die E-Mail erreichte:

„Guten Tag ****,

leider konnte Ihre Sendung NICHT in die gewünschte PACKSTATION eingestellt werden.

Die Sendung liegt für Sie in der FILIALE *** in **** am nächsten Werktag ab 11 Uhr zur Abholung bereit.

Bitte denken Sie daran, Ihre Kundenkarte und einen amtlichen Ausweis mitzunehmen.
Ihre Sendung liegt 7 Werktage für Sie zur Abholung bereit.

Freundliche Grüße
Ihr DHL Team“

Ich hab dann erst einmal einen riesen Hals bekommen. Warum? Einige antworteten auf meinen Tweet

dass davon ja die Welt nicht unterginge – in vollkommener Unkenntnis meines Zeitplanes der nächsten Tage. Sonntag geht es für eine Woche nach Köln auf ein Seminar – und bis dahin ist die gesamte Zeit eigentlich fest verplant. Keine Zeit, zu Öffnungszeiten der Post in eine Filiale zu gehen. Nicht ohne etwas anderes Geplantes/Zugesagtes abzusagen oder zu verschieben. Dazu kommt, dass ich heute auch Zeit gehabt zur Einrichtung des Gerätes. Die nächsten Tage eben nicht, siehe das Vorgenannte.

Aber es geht noch weiter

Nach Feierabend bin ich dann also einfach doch noch zur Post geschlappt – und ausnahmsweise waren tatsächlich alle Schalter belegt und nur 3 Leute vor mir. Die Dame am Schalter war überaus nett und hilfsbereit (hierfür meinen herzlichen Dank!). Sie meinte, sie schaue gerne, ob es vielleicht schon in der Filiale abgestellt sei. Und kam tatsächlich mit einem Päckchen zurück. Und ich schon wieder am deutlich bessere Laune bekommen. Hielt wenige Sekunden. Dann:

Blick auf den Absender. Nicht Google, sondern ein Teelieferung meiner absolut favorisierten Teehandlung, Margits Teewelt. An die hatte ich schon gar nicht mehr gedacht. Nur – was machte das Päckchen eigentlich da? Zuhause wieder die Sendungsverfolgung geprüft.

„Di, 28.08.12 13:04 Uhr

Die Sendung konnte nicht in die PACKSTATION eingestellt werden und wurde in eine Filiale weitergeleitet. Der Empfänger wurde benachrichtigt.“

Hmm. Und nun? Margit vom Teeladen angerufen und erfahren, dass sie das Päckchen am Mittwoch, 22.08. verschickt hatte.

Prima. Habe ich also zufällig ein Päckchen abgeholt, dessen Umleitung von der Packstation zur Filiale mir nicht einmal mitgeteilt wurde. Das fast wieder zurückgegangen wäre, wie letztes oder vorletztes Jahr schon einmal.

Faktisch heißt das aber auch, dass nicht nur ein Päckchen, sondern gleich zwei innerhalb kürzester Zeit umgeleitet wurden. Vielen Dank auch. Nicht. Kommen wir also noch zu den

Ursachen meines Ärgers über DHL

Packstationen sind eine geniale Erfindung. Finde ich. Für Menschen wie mich. Die nie zuhause sind und daher keine Päckchen annehmen können. Übrigens: So dürfte es in Stuttgart sehr vielen gehen. Zum 31.12.2011 hatte Stuttgart 573.054 Einwohner in 303.210 Haushalten. Von diesen Haushalten wiederum waren 50,9 % Haushalte mit einer Person. Sagt die Stadt Stuttgart. Dazu soll es noch den einen oder andere 2-Personen-Haushalt geben, in dem ebenfalls beide berufstätig sind…

Also: Packstation ist eigentlich klasse. Unabhängig davon, wann das Päckchen zugestellt werden soll, ist dies möglich. Ich muss nicht da sein. Und kann das dann abholen. Und ich habe besonderes Glück, den in Stuttgart sind gleich zwei packstationen am Bahnhof auf einer Zwischenebene. Was bedeutet, dass erstens mehr Speicherplatz da ist – und die Abholung einen Zeitaufwand von 2-3 Minuten erfordert. Also nahezu keinen. Toll, oder? Aber. Jetzt kommt das Problem:

Gefühlt jede zweite Sendung (in der Weihnachtszeit waren eher 70-80 % aller meiner Sendungen) wurden in eine Filiale umgeleitet. Jetzt gerade wieder weniger. Bis auf die jetzigen zwei wieder. Und was bedeutet das? Ca. 8 Minuten Umweg. In der Regel mind. 5 Minuten Schlange stehen (in der Weihnachtszeit waren es durchschnittlich gemessene 13 Minuten).  Anschließend von dort heimlaufen.

Und das ganze nur, weil immer noch zu wenig Plätze in der Packstation zur Verfügung stehen. Auch wurde schon gemunkelt, das auch der Zusteller vielleicht keinen Bock gehabt habe. Kann und will ich nicht beurteilen, manchen Berichten zufolge liegt es nahe, habe aber keine Belege, ist also reines Hören-Sagen und damit ein unbestätigtes Gerücht.

Mal ganz ehrlich. Ich mag die Packstation, gerade weil ich dort zu allen Zeiten an meine Zustellungen war komme. Morgens auf dem Weg zur Arbeit um 6.10 Uhr, abends nach einer Veranstaltung um 0.30 Uhr. Ich mag weder Umwege zu einem Postamt machen, die Zeit kosten noch und erst recht nicht durch die Öffnungszeiten (Mo-Fr: 10-20 Uhr, Sa 9-16 Uhr) zeitlich geknechtet werden. Ich bin neben den Job extrem ehrenamtlich engagiert und habe selten Zeitfenster, die mir erlauben, in diesen Zeiten überhaupt dort zu erscheinen. Andere arbeiten genau in der Zeit – und können u.U. überhaupt nicht zu diesen Zeiten die Filiale aufsuchen. Dazu kommen die meist – gefühlt unendlich  – langen Wartezeiten, die sich subjektiv natürlich noch länger anfühlen, da man ja eigentlich das Päckchen hätte schnell aus der Packstation ziehen wollen.

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Mit eines der Probleme ist auch, dass die Deutsche Post ihr Filialnetz ausdünnt. So wurde die eigentlich rege in Anspruch genommene Filiale im Hauptbahnhof geschlossen. Und das sorgt natürlich wieder für vermehrten Zulauf und damit längeren Wartezeiten in den verbleibenden Filialen.

Könnt ihr meinen Ärger nachvollziehen?

Btw: Eben kam die Antwort auf meine Mail an das Twitterteam der DHL, die um  genauere Infos gebeten hatten:

„vielen Dank für Ihre eMail.

Leider wurden Sie aufgrund einer Systemumstellung über die Umleitung Ihrer Sendung in die Filiale nicht benachrichtigt, dafür bitten wir Sie um Entschuldigung.

Wir sind überzeugt, dass Ihr nächster Kontakt mit PACKSTATION wieder erfreulicher sein wird.

Freundliche Grüße

Ihr Team PACKSTATION von DHL Paket

*Name hab ich gelöscht*“

Hilfreich? Nein. Nicht wirklich, oder? Ergebnis: Ich muss zusehen, dass morgen ein Kollege meinen Spätdienst übernimmt, zur Postfiliale eilen, das Päckchen holen, nach Hause, das Abstellen und wieder 2/3 des Weges zurück zu meinem Termin. Sauber. Vielen Dank auch. Nicht.

Fazit

So toll ich die Packstationen von ihrem Konzept her auch finde. Die Verfügbarkeit muss einfach besser werden. Und wenigstens da wird einem etwas Hoffnung gemacht:

Das wiederum freut mich dann wieder ein wenig.

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  • Das Spielchen kenne ich nur zu gut… und die Postfiliale am Ostendplatz hat totale Mondöffnungszeiten.

  • Das du bei dem Päckchen nicht informiert wurdest, liegt sicher daran, daß es als PÄCKCHEN und nicht als PAKET verschickt wurde?! Kannst dir deine Pakete nicht auf Arbeit schicken lassen? Bei einem meiner früheren Arbeitgeber funktionierte das problemlos. Der Empfang hat da fast täglich für irgendwen ein Paket angenommen.

    • Nein! Selbst die kleinsten Päckchen mit Größen kleiner Briefumschläge werden benachrichtigt… siehe auch die Mail, die unten in meinem Beitrag steht.. „Systemumstellung“ sei schuld…

      AG geht in ausnahmefällen, wenn alle dor anliefern lassen würden, mpüsste dafür jemand zusätzlich eingestellt werden. Hier arbeiten ja mehr als 5 Leute..

  • Ich bin auch großer Fan der Packstation, weil die Filiale unmögliche Öffnungszeiten an, ich komme dort nur mit großem Umweg hin und samstags stehen schon mal 40 Leute vor einem an (schließt 12.30 Uhr) – in Wochen weit weg von Weihnachten. Und selbst in der Woche vor Weihnachten machen einige Filialen in München 1,5h Mittagspause!
    Immer wieder bloggen und twittern hilft vielleicht irgendwann…

    • Ja, das hoffe ich auch! Größere Sendungen werden bei mir gerne in eine Filiale umgeleitet, deren Öffnungszeiten für normal arbeitende nicht machbar sind..

  • Ha, Stuttgart 21 ist schuld, deshalb wurde die Packstation am Nordflügel abgebaut…  
    Hatte zum Glück noch keine solch negativen Erfahrungen mit der Packstation. Einmal haben wir sogar das Online-Bestellformular eines Weinhändlers „gehackt“, weil es – vermutlich wegen der Paketgröße – „Packstation “ nicht als Lieferadresse akzeptieren wollte (bei vorherigen, kleineren Bestellungen ging es noch). Ich habe dann einfach „Påckstation“ in das Feld geschrieben und die Bestellung wurde akzeptiert. Kam auch problemlos an, auch wenn das Fach sehr gut ausgefüllt war…

    • Hi Stefan,

      mag sein, dass ich mich irre – aber die EINE Packstation am Nordflügel (die ich auch nutzte vorher) wurde meines Wissens durch die ZWEI Packstationen auf der Zwischenebene ersetzt. Also +1… Von daher noch ein guter Grund mehr für den Abriß :-p Aber das soltle hier nun wirklich nicht das Thema sein, oder?

  • Jan

    Wenn man sonst keine Probleme hat, sucht man sich welche die keine sind und bauscht sie dann bis zu einem Blogartikel auf, in dem man sich dann mal so richtig über DHL aufregen kann.

    Aber wegen was genau? Achso, wegen einem „Must-have-Gerät“ das einem Tag nach der Bestellung noch nicht zu Hause auf dem Tisch lag. 

    Lasst uns alle gemeinsam weinen und uns beteuern wie schlimm wir dran sind und wie hart das Leben uns mitspielt. 

    Mimimimimi <- Mehr fällt mir dazu nicht ein 

    • Du kennst den Unterschied zwischen Anlass und Ursache? Und es geht nicht um den nächsten Tag, sondern um grundsätzliche regelmäßig auftretende Probleme mit der Packstation. Das war nur der Anlass..

    • Xg511

      Die Probleme mit der DHL sind definitiv da. Und das hat nichts mit einem „Must-Have“- Gerät und ob es einen Tag länger unterwegs ist. Meine Erfahrung in letzter Zeit war, daß 2 Pakete der Zusteller nicht ausgeliefert hat – und zwar an eine Firmenadresse. Begründung 1: Empfänger unbekannt, Rücksendung veranlasst (Tel.Nr. stand drauf, er hätte auch anrufen können) Begründung 2: Paket konnte nicht zugestellt werde, wurde benachrichtigt und in die Filiale abgegeben. Beide Male war ich persönlich anwesend, die Tore der Firma (20 Jahre ansässig) weit offen und es kam keiner. Für mich zu verstehen heisst das, daß der Zusteller keinen Bock gehabt hat zum ausliefern oder er ist der deutschen Sprache nicht mächtig. Und auf den Rückruf von höherer Stelle (Prioritätsfall) warte ich heute noch. Das mal zu DHL. Ich lass mich nur noch in den seltensten Fällen von DHL beliefern.

    • Gast

      Nun, wenn dir wirklich nicht mehr als „Mimimi“ einfällt, dann musst du dir auch nicht die Mühe machen, es extra  für uns aufzuschreiben. Du gehörst womöglich einfach nicht zu der Zielgruppe der Packstation-Nutzer und bist hier leider falsch.

      Ansonsten solltest du den Artikel nochmal lesen: Es geht nicht darum, dass das Päckchen einen Tag später geliefert wird – es wird überhaupt nicht geliefert, sondern steht zur Selbstabholung am nächsten Werktag bereit. Das bedeutet dann für viele einen erheblichen Mehraufwand an Zeit und eine Verzögerung, die (du kannst es ja oben lesen) real so weit gehen kann, dass das Päckchen wieder zurück gehen würde. Wenn sich jemand für die Packstation entscheidet, will er meist genau diesen Mehraufwand verhindern. Der potentielle Nutzen der Packstation wird durch die schlechte Reaktion der DHL auf Überfüllung zunichte gemacht, die Packstation wird zu einer unzuverlässigen Option. Natürlich liesse sich das verbessern, wie die guten Ideen in den Kommentaren zeigen. Aber offenbar scheut die DHL die Anstengung, nimmt den Kundenfrust nicht ernst oder die Verantwortlichen teilen einfach deine Einstellung.

  • Lars

    Kenne ich auch. Gerade die zwei Packstationen im Hbf leiten im Schnitt jedes zweite Paket in die Filiale um. Zum Glück in eine die bis 20Uhr geöffnet hat.

    • Hubert Mayer

      Ja, das ist das einzig gute daran… aber eben nicht samstags und gar nicht sonntags…

  • Aites

    Wer sich über so etwas aufregt zersticht spielenden Kindern auch die Bälle.
    Ich habe noch nie einen so nutzlosen Blog gelesen, Steck deine Energie in was sinnvolles.

    • Hubert Mayer

      Zwingt Dich niemand, das zu lesen 😉 Und nein, Kinder müssen vor mir keine Angst haben…

  • Zimmerv

    Hallo,
    seit dem Update in diesem Jahr funktioniert hier die Software der Packstation nicht mehr richtig. Am 06.12.2012 war es eine Endlosschleife, die einen daran hindert sein Paket abzuholen und und heute (08.12.2012) läuft den ganzen Tag eine roter Laufbalken. Es kommt an dieser Packstation kein Kunde an seine Sendung. Anscheinend testet DHL seine Software im Vorfeld nicht mehr. Bei den Hotlines sind Wartezeiten von weit über einer Stunde normal, ohne daß man durchgekommen ist. Das Problem scheint einfach ausgesessen zu werden.
    Bei einem so großen und globalen Konzern ist das ein unmöglicher Zustand. Die Führungsspitze scheint überfordert und inkompetent zu sein, denn es sind seit der Umstellung seit dem 30.10.2012 laufend irgendwelche Probleme aufgetaucht. Die Probleme sollten eigentlich in 6 Wochen in Griff zu bekommen sein, wozu DHL anscheinend nicht in der Lage ist.

  • Mika

    Ich finde es in Ordnung, wenn man seinen Ärger im Netz ausdrücken kann und wenn’s einem nicht interessiert muss man diesen Blogartikel nicht lesen.

    Ich kann diesen Ärger überaus verstehen. Ich lebe in Mönchengladbach und habe mir paar schöne Haarartikel bestellt auf die ich mich schon seit einer Weile freue. Alles schön und gut. (Zufälligerweise kommt meine Bestellung aus Köngen)
    Leider war ich zudem Zeitpunkt nicht zu Hause als der Zusteller mit dem Paket kam und hinterließ mir einen Schein mit dem ich das Paket in der nächstnähesten Postfilliale abholen kann.
    Diese Option wäre mir am nächsten Werktag am Nachmittag möglich gewesen. Wie gesagt, so getan. Ich fahre extra mit dem Auto zur Post und stelle fest das mein Paket nicht da ist. Der unfreundliche Mann am Schalter meinte ich sollte doch ’ne Stunde später kommen und schauen. Richtig lustig. Man denkt ich geh extra eine Stunde später nochmal hin. Natürlich habe ich es dann am nächsten Tag versucht, da die Filliale schließlich auf meinem Weg lag. Man kann sagen, dass ich zu der Zeit noch ziemlich optimistisch war und mich darauf freute endlich das Paket in die Finger zu bekommen! Aber neiiin. Diesmal war eine nette Dame am Schalter die mir die schlechte Nachricht übermitteln musste, dass das Paket nicht da ist. Sie fand das selber komisch und bot mir an, dass ich meine Telefonnummern hinterlassen sollte und sie mich dann benachrichtigen würde. Enttäuscht fahre ich nach Hause und verfolge nochmal die Sendung online. Dort steht deutlich, dass das Paket in eine Filialle in Mönchengladbach zugeleitet wird, aber nicht ob es auch dort angekommen ist. Ich weiß nicht mal ob sowas dann da steht. Aber ich ärgere mich sehr darüber, weil ich einfach meine Zeit verschwendet habe bei der Post (obwohl man mir ja einen Schein gegeben hinterlassen hat, dass ich die Bestellung ja schon abholen kann) und die Vorfreude einfach weg ist. Ich habe jetzt eher Sorge, dass ich es nicht bekomme. Es geht einfach darum, dass ich mir schon etwas lange gewünscht habe, erwarte, dass ich das bekomme und jetzt gar nicht weiß ob ich das je bekomme! Die Frau am Schalter gab mir auch den Hinweis, dass schonmal so etwas passiert ist und man dann das Paket irgendwo im Keller von jemanden gefunden hat. Aber ich hab das nicht ganz verstanden und wollte nicht näher darauf eingehen. Ich hoffe einfach, dass mein Paket auftaucht.

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  • Anonymer Leser

    Hallo,

    vielen Dank für das Teilen der Information über die Packstationen.
    Mein Paket wurde heute auch „umgeleitet“. Hatte nie von sowas gehört; jetzt habe ich es am eigenen Leib erfahren müssen. Naja, jetzt muss meine Frau auf ihre Überraschung 2 Tage länger warten 🙂

    (at)Hubert Mayer:
    Alles schön und gut, dass Du deinen Ärger teilen wolltest.
    -aber mal ehrlich: was soll das ganze geschwafel und gesülze mit der Vor-Vorgeschichte, Vorgeschichte, Nachgeschichte und die Nach-Nachgeschichte????

    Ein ganz schlauer Redner sagte mal:
    „Reden ist Silber, schweigen ist Gold“

    Sollte man immer im Hinterkopf haben!

    MfG

  • Alex T. Friedl

    Die Lösungen zu den Problemen liegen auf der Hand, umso unverständlicher ist es mir, dass die DHL sich durch ihre Regeln so unbeliebt macht. Den Grund für die Umleitungen – Kapazitätsgrenzen der Packstationen – kann man nicht restlos beheben. Spätestens vor Weihnachten oder wenn ein lang angekündigter, begehrter Artikel massenweise und gleichzeitig auf den Markt kommt, wird jede vernünftige Kapazität gesprengt. Wenn Plan B jedoch wegen den genannten Nachteilen des Filialnetzes für viele so nachteilhaft ist, dann muss hier mehr gemacht werden.

    Wer nutzt die Packstation vorrangig? Wer nicht sicher zuhause anzutreffen ist. Für viele wäre es ideal, wenn das Päckchen erstmal an den Wohnort versucht würde zuzustellen. Wenn dies nicht gelingt und auch kein Nachbar es entgegen nehmen kann, dann Packstation. Das würde die DHL in vielen Fällen nicht übermässig mehr belasten als eine reguläre Sendung an den Wohnort. Statt das Päckchen zurück zur Filiale zu fahren, würde die Reise zur nächsten Packstation umgeleitet werden. Die alle nicht zustellbaren Päckchen mit einer so eingetragenen Umleitung könnten in der nächsten Packstation (wenn nicht voll) ausgeliefert werden. Das wäre also ein einziger zusätzlicher Weg für all diese Päckchen gemeinsam. Da von dieser Regelung viele Gebrauch machen würden, wären die Packstationen entlastet, da in vielen Fällen das Päckchen ja bereits vor der Umleitung erfolgreich zugestellt werden kann. Also wenig Mehraufwand trotz grösserer Kundenzufriedenheit. Zudem macht das Päckchen in der Filiale ebenso Arbeit, denn es muss manuell von einem Bediensteten abgelegt oder auf Verlangen herausgeholt werden, so what?

    Ich kann nicht akzeptieren, dass ein erneuter Zustellungsversuch nicht selbstverständlich angeboten wird. Hier macht es sich die DHL zu leicht – aber warum? Aus Mangel an Konkurrenz und weil die Unzufriedenheit der Kunden anscheinend nicht genügend Druck aufgebaut hat. Folglich wird sich nur etwas ändern, wenn die DHL entweder auf irgendeine Weise in die Pflicht genommen wird, oder wenn es Konkurrenzangebote gibt, die den Bedarf an Paketbriefkästen besser gerecht werden.

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  • DHL

    Ich habe schon wieder mal Ärger mit dem DHL und meiner Sendung…

    Immer wieder bekomme ich meine Sendung erst eine Woche später, da DHL es nicht auf die Reihe bekommt / nötig hat,
    meine Sendung auszuliefern.

    Erster Zustellversuch, dann ein zweiter Zustellversuch,
    danach heißt es „ist im Urlaub“, Betriebsferien hatte ich auch schon gehabt….

    Wahnsinnnn, ich kann es nicht mehr hören!!!

    Der DHL Kundenservice kann hier auch nicht weiter helfen,
    wozu gibt es diesen ?

    Daher werde ich DHL nicht mehr nutzen !!!

    • Hubert Mayer

      Betriebsferien? Das kann ja wohl nicht sein.

      Hast Du es schon mal mit dem Twitterservice von DHL versucht? Die sind zumindest sehr hilfsbereit.

      Aber witzig, dass Du gerade heute kommentierst, denn ein am Donnerstag an mich gesendetes Päckchen ist auch noch nicht angekommen…

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